ÂÍÈÌÀÍÈÅ! Õàìñòâî â ìàãàçèíå íà ì. Äîìîäåäîâñêàÿ.

Модератор: Александр

Закрыто
Anna

ÂÍÈÌÀÍÈÅ! Õàìñòâî â ìàãàçèíå íà ì. Äîìîäåäîâñêàÿ.

Сообщение Anna » Пт 20 апр 2007, 16:47

:!: Â ïÿòíèöó 13.04.07. ïîøëè ïîêóïàòü ôåí â ãàëåðåþ "Âîäîëåé".
Ïÿòíèöà. Âå÷åð.  ìàãàçèíå ìíîãîëþäíî. ß íå ïðîôåññèîíàëüíûé ïàðèêìàõåð è ôåí âûáèðàëà äëÿ äîìàøíåãî ïîëüçîâàíèÿ. Íóæíà áûëà êîíñóëüòàöèÿ ïðîäàâöà.  ìàãàçèíå 3 ïðîäàâöà è ìíîãî ïîêóïàòåëåé. Ñëåäîâàòåëüíî ïðîäàâöîâ íà âñåõ íå õâàòàåò. ò.ê. ëþäè çàäàþò ìíîãî âîïðîñîâ ïî ïîâîäó ïðîäóêöèè. Íå ñìîòðÿ íà ýòîò ôàêò, äâà ïðîäàâöà ñïîêîéíî áåðóò êóðòêè è ñèãàðåòû è óäàëÿþòñÿ ìèíóò íà 10 - 15. Êîãäà ìû äîæäàëèñü êîíñóëüòàöèè, íàì îáúÿñíèëè ÷òî ôåíû îòëè÷àþòñÿ äðóã îò äðóãà ïðîèçâîäèòåëåì; è îò ðàñêðó÷åííîñòè ïðîèçâîäèòåëÿ çàâèñèò öåíà. Âîçìîæíî ýòî òàê, íî óâåðåíà, åñòü åùå êàêèå òî ïàðàìåòðû, ïî êîòîðûì ôåíû ðàçëè÷àþòñÿ.
Ðàäóåò ÷òî â ìàãàçèíå áîëüøîé àññîðòèìåíò ôåíîâ, ÍÎ âûáèðàòü ïðèøëîñü ñàìîñòîÿòåëüíî. Âûáðàëè ôåí ôèðìû ßãóàð ìîäåëü 4200 ñ èîíèçàòîðîì. Âî âðåìÿ ñîâåðøåíèÿ ïîêóïêè è íàõîæäåíèÿ â ìàãàçèíå ìû ñòîëêíóëèñü ñ îòêðîâåííûì õàìñòâîì ñî ñòîðîíû ïðîäàâöîâ. ß óæå äàâíî òàêîãî îáðàùåíèÿ íå âèäåëà. ÓÂÀÆÀÅÌÛÅ ÂËÀÄÅËÜÖÛ ÌÀÃÀÇÈÍÀ ïîïðîñèòå ñâîèõ çíàêîìûõ çàéòè â ýòîò ìàãàçèí, è îíè ïîäòâåðäÿò ÷òî ïåðñîíàë âåäåò ñåáÿ áåçîáðàçíî ñ ïîêóïàòåëÿìè. Íåäîâîëüíûå âçãëÿäû è âçäîõè, õàìñêèå âûðàæåíèÿ, ãðóáàÿ èíòîíàöèÿ èçäåâàòåëüñêèå ñìåøêè â îòâåò íà âîïðîñû - ýòî âñ¸ ïðåäñòàâëåíî â ïðîäàâöàõ ìàãàçèíà â Ãàëåðåå Âîäîëåé.
Åùå íàì íèêòî íå ñìîã îáúÿñíèòü ïî÷åìó íå ñòàâÿò ïå÷àòü íà ãàðàíòèè. Ïðîäàâåö ñêàçàëà ãàðàíòèè îò ïðîèçâîäèòåëÿ íåò, åñòü òîëüêî ãàðàíòèÿ, êîòîðóþ äàåò ìàãàçèí íà 6 ìåñÿöåâ. Íî êîãäà ìû ïîñìîòðåëè ñîïðîâîäèòåëüíóþ äîêóìåíòàöèþ íà ôåí, ìû óâèäåëè ëèñòîê ãàðàíòèè íà 1 ãîä îò ßãóàðà.
Íó íåñìîòðÿ íà òî ÷òî ïîêóïàòü ïðè òàêîì îòíîøåíèè íå õîòåëîñü ìû âñå æå êóïèëè ôåí ßãóàð ìîäåëü 4200 ñ èîíèçàòîðîì. Çàïëàòèëè 2.690 ðóá.
Ñïóñòÿ íåñêîëüêî äíåé ìóæ ñòàë ðàññìàòðèâàòü êîðîáêó è íå îáíàðóæèë â îïèñàíèè ìîäåëè íèêàêîãî íàìåêà íà èîíèçàòîð. Â÷åðà 19.04.03 ïðèøëè ðàçâåÿòü íàøè ñîìíåíèÿ, ÍÎ óáåäèëèñü ÷òî âìåñòî ìîäåëè 4200, íàì äàëè ìîäåëü 3900 íî îï öåíå 4200. Ðàçíèöà êîíå÷íî â öåíå íå áîëüøàÿ (íåñêîëüêî ñîòåí ðóáëåé), íî ïî÷åìó òî íå â íàøó ïîëüçó. Èçíà÷àëüíî ìû áûëè íåóâåðåííû ÷òî íàì äàëè íå òîò ôåí è ìû î÷åíü âåæëèâî ñòàëè óòî÷íÿòü ó ïðîäàâöà. ÍÀÑ ÎÏßÒÜ ÎÁÕÀÌÈËÈ. Ïîðàçèòåëüíî ìû ïîïàëè â äðóãóþ ñìåíó, íî êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ ÀÍÀËÎÃÈ×ÍÎÅ. Ïîñëå âñåõ ìûòàðñòâ ìû ïîëó÷èëè òî çà ÷òî ïëàòèëè.
ÌÀÃÀÇÈÍ ÕÎÐÎØÈÉ È Ñ ÁÎËÜØÈÌ ÀÑÑÎÐÒÈÌÅÍÒÎÌ, íî ïåðñîíàë íå âïèñûâàåòñÿ íå â êàêèå ðàìêè. ÃÄÅ ÂÛ ÈÕ ÒÎËÜÊÎ ÁÅÐÅÒÅ?????

Аватара пользователя
Александр
[Модератор]
Сообщения: 181
Зарегистрирован: Пн 24 окт 2005, 2:49
Откуда: Магазины для парикмахеров
Контактная информация:

Сообщение Александр » Пт 20 апр 2007, 19:02

Просим Вас принять участие в решении проблемы. Срочно свяжитесь с руководством по телефону 347-9000 или 347-9001. Просьба представиться именем, указанным при регистрации в форуме, и сказать, по какому поводу Вы звоните. Вам дадут телефон, по которому Вы сможете высказать свои замечания и обсудить пути решения возникших проблем.

Гость

Сообщение Гость » Вс 22 апр 2007, 21:17

:o

Anna

Сообщение Anna » Пн 23 апр 2007, 12:57

Ñïàñèáî çà áûñòðóþ ðåàêöèþ . Íî ñâîþ ïðîáëåìó ÿ óæå ðåøèëà ó ìåíÿ åñòü ôåí è ÿ èì ïîëüçóþñü ñ óäîâîëüñòâèåì. À ñîîáùåíèå áûëî ðàçìåùåíî äëÿ òîãî ÷òîáû ðóêîâîäñòâî ìàãàçèíà îáðàòèëî âíèìàíèå :!: íà ïåðñîíàë, ïîòîìó ÷òî êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ - ýòî îäíî èç íåîáõîäèìûõ óñëîâèé äëÿ óñïåøíîãî âåäåíèÿ áèçíåñà. Íî åñëè ìîÿ ïîìîùü áóäåò íóæíà, ÿ ãîòîâà ïðåäîñòàâèòü âñþ íåîáõîäèìóþ èíôîðìàöèþ è ñîçâîíèòüñÿ.

Аватара пользователя
z
Admin
Сообщения: 5
Зарегистрирован: Чт 28 июл 2005, 13:36
Откуда: Military Town
Контактная информация:

Сообщение z » Пн 23 апр 2007, 15:46

Создан спец. раздел. Теперь тема обсуждается в "Книге жалоб и предложений".

Anna

Сообщение Anna » Пн 23 апр 2007, 17:38

Ñïàñèáî. Ñâîåâðåìåííî.

Аватара пользователя
Александр
[Модератор]
Сообщения: 181
Зарегистрирован: Пн 24 окт 2005, 2:49
Откуда: Магазины для парикмахеров
Контактная информация:

Сообщение Александр » Вт 24 апр 2007, 16:56

Данный ответ был составлен менеджером секции «Всё для парикмахеров» в ТЦ «Галерея Водолей» м.Домодедовская после совещания, проведённого руководством в понедельник. Стоит отметить, что повестка дня предполагала отстаивание стороны клиента, а также применение воспитательно-внушительной беседы и штрафных санкций. Но, несмотря на ожидаемое сопротивление продавцов мнению начальства о несомненной правдивости и непогрешимости слов клиента, девушки охотно пошли навстречу и пояснили ситуацию со «своей стороны». На основе мнений обеих сторон были сделаны соответствующие выводы.



- Начало -
Жалоба на форуме была опубликована от имени Anna. Покупателем был мужчина. Но это не проблема. Если не заострять внимание, то разницы никакой нет. Хотя введение в заблуждение явно присутствует.

Выход продавцов на перекур. Действительно, удалились две девушки. Но одна из них работает в секции «Всё для маникюра и педикюра», и к торговле в секции «Всё для парикмахеров» она отношения не имеет. При этом на рабочем месте остались двое продавцов, что является нормой при умеренном количестве покупателей в магазине. Именно умеренном, что является понятием относительным: в понимании покупателя граница умеренности может быть намного ниже, чем в понимании опытного продавца. Администрация «Магазинов для парикмахеров» не сомневается в том, что работник не оставит рабочее место, если в магазине действительно очень много покупателей.

Консультирование по товарам. Основная обязанность продавцов-консультантов «Магазинов для парикмахеров» - продавать профессиональную продукцию людям, считающим себя профессионалами, с минимальной консультацией, если она требуется. Именно поэтому слово «продавец» указано в должности первым, а глубокая консультация «с азов» не является делом первоначальной важности, т.к. пришедший покупатель считается достаточно теоретически подкованным. Консультация занимает очень много времени и не является для нас необходимостью, а сделать из обывателя профессионала – это вопрос не 30 и не 40 минут, порой это годы не только теории, но и практики. Естественно, на деле всё обстоит иначе, и мы не ограничиваем круг наших покупателей только профессионалами, поэтому продавцы зачастую проводят консультации, которые нередко заканчиваются рассказом рассматриваемого вопроса «от и до». Стоит войти в положение продавца и заметить, что это довольно нелегко.

Подбор фена. В «Магазинах для парикмахеров» не принято навязывать товар покупателю, и не принято торговать некачественными товарами. Все товары, представленные в нашем ассортименте, прошли качественную селекцию, и были выбраны только те модели и виды товаров, к которым не бывает (или бывает мало) претензий и гарантийных рекламаций. Поэтому заявление продавца о том, что все фены на витринах являются качественными – оправданно и соответствует действительности. Тем не менее, со слов продавца, обслуживавшего данного клиента, консультация по различным маркам фенов (пусть минимальная, но всё же) была осуществлена. Кроме того, было продемонстрировано около десятка фенов, некоторые из которых были продемонстрированы в работе. Стоит заметить, что всё это происходило в обстановке (со слов покупателя) «в магазине многолюдно». То есть можно сделать вывод, что подобной консультации ожидали и другие покупатели. Возможно даже, у кассы возникла очередь.

Невежливое обращение. «Недовольные взгляды и вздохи, хамские выражения, грубая интонация, издевательские смешки в ответ на вопросы - это всё представлено в продавцах магазина в Галерее Водолей». Также довольно относительно. Все люди разные, и интонация и какие-то случайные негативные нотки в уставшем голосе могут быть расценены одним человеком как хамство, в то время как другим просто «пропущены мимо ушей». Человеческий фактор никто не отменял. Наши постоянные клиенты никогда не жалуются на хамство.

Гарантийные талоны. Компания Jaguar гарантирует год безупречной работы и берёт на себя обязательство гарантийного обслуживания своей продукции в Германии, где находится фабрика и есть фирменные сервисные центры. Кстати, фабрика Jaguar выпускает исключительно ножницы, а все сопутствующие товары заказываются где-то на стороне, и порой даже не указывается страна производителя. Но это мелочи. В России нет фирменного сервиса Jaguar! Гарантию предоставляет компания-поставщик, которая (по закону РФ) ограничила свой срок гарантии шестью месяцами. Соблюдая законы РФ, «Магазин для парикмахеров» предоставляет собственную ремонтную мастерскую для гарантийного обслуживания техники. Почти вся техника, представленная в ассортименте наших магазинов, является профессиональной, и рассчитана на профессионала, который, как правило, знает, что ему нужно, какой мощности, и даже какой фирмы. Ресурс профессиональной техники очень велик, вся техника рассчитана на продолжительную тяжёлую (для техники, конечно) работу. Но любой аппарат можно вывести из строя за неделю при неправильной (непрофессиональной) эксплуатации, то есть теоретической неподготовленности пользователя, за которую продавец нести ответственности не может.

Нужно отметить, что со слов продавца, процесс выбора и покупки фена занял не менее 45 минут, включая все споры относительно гарантии и т.п. После чего продавец, на грани нервного срыва, выдала на кассу фен. Поскольку у фенов данных моделей (HD3900 и HD4200) упаковка и внешний вид самого фена отличаются только надписью IONIC, впопыхах (читать – на нервах) клиенту был вручен фен не той модели.

После обнаружения клиентом ошибки в модели фена, он позвонил менеджеру секции и объяснил проблему. Ответ был «Приходите – поменяем».

19 апреля 2007 года при повторном посещении магазина покупателем (Анна) товар (фен) был беспрекословно обменян на товар (фен) нужной модели. Единственной заминкой и причиной ожидания покупателя (Анны) стало отсутствие товара в наличии в магазине и поход за ним на склад, это заняло около 10 минут.

Михаил, менеджер секции
- Конец -


От руководства:

Администрация «Магазинов для парикмахеров» не скрывает того факта, что случаи невежливого обращения периодически происходят. Но при написании жалобы клиенты обычно руководствуются золотым правилом «клиент всегда прав». Надеясь на понимание клиентов, хотелось бы, чтобы они учли человеческий фактор, который предполагает массу условностей.

В условиях большого объёма работы нижеследующие пункты для продавца становятся актуальными:
  • продавец - человек, он имеет, как и покупатель, своё настроение и чувства (хотя сдерживается в несколько раз больше). Самое распространённое суждение - продавец должен иметь перманентную улыбку в стиле МакДоналдс. Стоит отметить, что не так уж часто мы видим в вышеуказанном ресторане быстрого обслуживания радостные лица за кассами, на выдаче, а уж тем более на кухне.
  • продавец имеет свойство уставать (не только в течение рабочего дня, но и в течение рабочей недели, тем более, когда болен, а заменить его некому; другие проблемы регулярного характера и т.п.).
  • продавец не может «разорваться», а клиенты не могут ждать (?), когда 5 -6 человек встав в «стеночку» напротив прилавка одновременно претендуют быть первыми(!).
  • продавец имеет заниженный порог нервного напряжения при большом потоке клиентов. Стоит ли говорить о том, что порой девушки-продавцы, доведённые клиентами (бывает и оскорблениями, на которые нельзя ответить) до состояния нервного срыва, уходят в подсобное помещение, чтобы просто выплакаться?

    -Девушка, дайте мне вон тот товар!!!
    -Подождите, пожалуйста, я с клиентом рассчитываюсь…
    (или -Я деньги считаю…)
    -В институте надо было учиться считать, тогда б тут не сидела!!!
  • уровень обслуживания во многом зависит от уровня развитости региона. Причём, не столько в экономическом, сколько в нравственном плане. Мы не предлагаем мириться с хамством, насмешками и невежливым обращением продавцов, но всё же, стоит делать скидку…
Подводя итог:

Жалоба клиента возымеет своё действие.
Виновные будут наказаны как в устной, так и в материальной форме.
Написанное выше не претендует на возражение жалобе.
Администрация «Магазина для парикмахеров» делала, делает и будет делать всё возможное для снижения количества издержек в работе магазинов, чтобы покупатели оставались довольными не только ассортиментом, но и процессом покупки.

Anna

Сообщение Anna » Чт 26 апр 2007, 17:55

Ðàäà, ÷òî ìîå ñîîáùåíèå íà ôîðóìå íå ïðîøëî íåçàìå÷åííûì.
Ïîëèòèêà ìåíåäæåðà ìàãàçèíà ìíå àáñîëþòíî ïîíÿòíà. Ìåíåäæåð ðüÿíî çàùèùàåò ñâîèõ ïðîäàâöîâ. Ïîõâàëüíî, íî èñòèíà îò ýòîãî íå ìåíÿåòñÿ!
Äàëåå â ïîëåìèêó âäàâàòüñÿ íå õî÷ó ò.ê. ïðåñëåäóþ äðóãèå öåëè.
Äëÿ òîãî, ÷òî áû èñòèíà íå óñêîëüçàëà çà êðàñèâûì è ãðàìîòíûì îòâåòîì ìåíåäæåðà ìàãàçèíà õî÷ó ïåðå÷èñëèòü ÔÀÊÒÛ, êîòîðûå áûëè ÈÑÊÀÆÅÍÛ â îòâåòå ìåíåäæåðà!
1. ïîêóïàëè ôåí ìû ÂÄÂÎÅÌ ñ ìóæåì. Åñëè ôàêòîì ïîêóïêè ñ÷èòàòü ïåðåäà÷ó äåíåã, òî ïëàòèëà ÿ - Anna (ÿ íå ìóæ÷èíà).
2. Çàäà÷à.  ìàãàçèíå áûëî 3 ïðîäàâöà, 2 óøëè êóðèòü. ÑÊÎËÜÊÎ îñòàëîñü?
Îòâåò: 1. (çà ïðèëàâêîì)
3. Ïîäðîáíîå êîíñóëüòèðîâàíèå êàê ðàñïèñàíî ìåíåäæåðîì ìíå íå òðåáîâàëîñü. Äîñòàòî÷íî áûëî â íåñêîëüêèõ ÷åðòàõ îáúÿñíèòü.
4. Ïðîöåññ ïîêóïêè ìîæåò áûòü è ñîñòàâëÿë 45 ìèíóò, íî ïðîäàâöà ìû çàäåéñòâîâàëè ìèíóò íà 10 ÌÀÊÑÈÌÓÌ. Ìû ñïðîñèëè, íàì íåêâàëèôèöèðîâàííî îòâåòèëè è ñàìè ñòîÿëè ñìîòðåëè íà âèòðèíû. ÂÎÒ ÝÒÎ È ÁÛËÎ ÏÐÎÖÅÑÑÎÌ ÏÎÊÓÏÊÈ. Îðèåíòèðîâàëèñü ïî öåíå. Âûáðàëè 3 ôåíà, íàì èõ âêëþ÷èëè, è ìû îäèí èç íèõ è ïðèîáðåëè. 10 ÔÅÍΠíàì íå ïîêàçûâàëè.
5. Êîðîáêà îòëè÷àåòñÿ âî ïåðâûõ ÍÎÌÅÐÎÌ ìîäåëè íà êîòîðûé äîëæåí ñìîòðåòü ïðîäàâåö, à òàêæå ôîíîâîé ôîòîãðàôèåé è íàäïèñüþ IONIC!
6. È ÑÀÌÎÅ ÈÇÎÙÅÐÅÍÍÎÅ ÂÐÀÍÜÅ:
öèòèðóþ: "Ïîñëå îáíàðóæåíèÿ êëèåíòîì îøèáêè â ìîäåëè ôåíà, îí ïîçâîíèë ìåíåäæåðó ñåêöèè è îáúÿñíèë ïðîáëåìó. Îòâåò áûë «Ïðèõîäèòå – ïîìåíÿåì».
Ìû íèêîìó íå çâîíèëè ò.ê ñàìè áûëè íåóâåðåííû òà ó íàñ ìîäåëü èëè íåò è çàøëè â ìàãàçèí ïîñìîòðåòü, à êîãäà îáíàðóæèëè îøèáêó ïîïðîñèëè ïîìåíÿòü.
Çà÷åì áûëî ýòî ïðèäóìûâàòü ñîâåðøåííî íå ïîíÿòíî.

Ìíå î÷åíü ïîíðàâèëàñü ïîâåñòêà äíÿ ïðîâåäåííîãî ñîâåùàíèÿ. ß èìåþ â âèäó çàùèòó èíòåðåñîâ êëèåíòîâ. Íî, ê ñîæàëåíèþ, îòâåò ìåíåäæåðà òàê è ãîâîðèò. "ÊÀÊ ÂÛ ÍÀÑ ÂÑÅ ÄÎÑÒÀËÈ! ÌÛ ÓÑÒÀËÈ È ÏÎÝÒÎÌÓ ÂÎÑÏÐÈÍÈÌÀÉÒÅ ÍÀØÅ ÕÀÌÑÒÂÎ, ÊÀÊ ÈÇÄÅÐÆÊÈ ÏÐÎÔÅÑÑÈÎÍÀËÜÍÎÉ ÄÅßÒÅËÜÍÎÑÒÈ!"

Гость

Сообщение Гость » Пт 27 апр 2007, 9:48

:o Круто она Вас ...

Аватара пользователя
Александр
[Модератор]
Сообщения: 181
Зарегистрирован: Пн 24 окт 2005, 2:49
Откуда: Магазины для парикмахеров
Контактная информация:

Сообщение Александр » Пт 27 апр 2007, 11:11

Не круто. :x

С одной стороны, каждой стороне выгодно "тянуть одеяло на себя"; с другой - писать можно всё, что угодно: одни говорят одно, другие другое, а реально (может быть) произошло третье, в котором никто не разобрался, и получился казус.

Добавить к написанному от лица администрации мне нечего. В ситуации не участвовал. Если бы видел - обязательно написал бы правду. :oops:

Не вижу смысла продолжать тему. Иначе начнётся битва за право "последнего слова".

:kaka:

Закрыто

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и 1 гость